各縣、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、人民法院、人民檢察院、公安局、司法局、信訪局、行政審批服務(wù)管理局：

現(xiàn)將《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》印發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，抓好貫徹落實(shí)。

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（此頁無正文）???????

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? ? ? ? ? ? ? ? ?長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)督管理局????????長(zhǎng)治市中級(jí)人民法院

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? ? ? ? ? ? ? ? ?長(zhǎng)治市人民檢察院????????????長(zhǎng)治市公安局

? ? ? ? ? ? ? ? 長(zhǎng)治市司法局????????????????長(zhǎng)治市信訪局

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 長(zhǎng)治市行政審批服務(wù)管理局??

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? ? ? ? ? 2025年4月10日???

（此件公開發(fā)布）

關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定

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為規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益，優(yōu)化營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《山西省優(yōu)化營商環(huán)境條例》《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本暫行規(guī)定。

第一章? 總 ?則

第一條?本規(guī)定所稱投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。

本規(guī)定所稱舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第二條?處理投訴和舉報(bào)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其內(nèi)容，對(duì)投訴和舉報(bào)按照相應(yīng)的程序分別予以處理。

第三條?投訴和舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定，不得利用投訴和舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。依法嚴(yán)厲打擊以投訴和舉報(bào)形式實(shí)施敲詐勒索等違法犯罪行為。

市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在投訴和舉報(bào)處理中，發(fā)現(xiàn)以夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償，或者以投訴和舉報(bào)相威脅，進(jìn)行敲詐勒索的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)移送公安機(jī)關(guān)予以處理。

第二章? 投訴有關(guān)規(guī)定

第四條?消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，可依法向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)依法做好相關(guān)投訴處置工作。

第五條?投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

（一）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。

投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。

委托他人代為投訴的，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。

投訴請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)包括：消費(fèi)者主張修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等具體請(qǐng)求。

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)應(yīng)當(dāng)包括：消費(fèi)者購買、使用商品或者接受服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及金額、爭(zhēng)議情況等具體事實(shí)。

第六條?投訴有以下情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理：

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（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

（三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供本規(guī)定第五條規(guī)定的材料的；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

第七條?判斷是否屬于為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合投訴人的身份、投訴目的、手段、理由、數(shù)量等因素予以綜合研判、甄別。存在以下情形之一的，一般可以認(rèn)定為不以生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)：

（一）購買商品或者接受服務(wù)數(shù)量、頻次明顯超出合理生活需要或不合常理跨地域購買商品的；

（二）知道或者應(yīng)當(dāng)知道商品或者服務(wù)存在質(zhì)量、標(biāo)簽等問題仍然購買商品或者接受服務(wù)，以獲得懲罰性賠償為目的提起投訴的；

（三）購買商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后繼續(xù)購買相同商品或接受相同服務(wù)的；

（四）對(duì)同類事項(xiàng)頻繁提起投訴，投訴內(nèi)容顯著專業(yè)化、文本高度格式化的；

（五）向同一經(jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)多次購買相同、相似商品或者接受服務(wù)，同時(shí)或者分別提起投訴的；

（六）同一時(shí)間或者短時(shí)間內(nèi)以相同或相似事由多次投訴同一行政轄區(qū)內(nèi)不同生產(chǎn)經(jīng)營者的；

（七）其他不以生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，利用投訴牟取不正當(dāng)利益的行為。

符合上述情形之一的，依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定可不予受理，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位政策另有規(guī)定的除外。

第三章 舉報(bào)有關(guān)規(guī)定

第八條?舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。

第九條?市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對(duì)舉報(bào)線索進(jìn)行核查，并決定是否立案。??

舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。

第十條?以獲得懲罰性賠償和獎(jiǎng)勵(lì)為目的，存在以下情形之一的，一般可以認(rèn)定為利用舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益。

（一）不以生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)；

（二）通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的；

（三）以提起舉報(bào)脅迫或變相脅迫生產(chǎn)經(jīng)營者謀取利益的；

（四）多次舉報(bào)經(jīng)營者存在同類違法行為，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門核查后認(rèn)定舉報(bào)的違法行為不屬實(shí)的；

（五）多次就舉報(bào)事項(xiàng)提起行政復(fù)議或訴訟請(qǐng)求，經(jīng)復(fù)議機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定不予受理或駁回，再次以類似事項(xiàng)提出的；

（六）多次就同類舉報(bào)事項(xiàng)申請(qǐng)政府信息公開，經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；

（七）多次就同類舉報(bào)事項(xiàng)向紀(jì)檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經(jīng)查證不屬實(shí)的；

（八）其他利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益的行為。

符合上述情形之一的，原則上不支持獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰性賠償請(qǐng)求，法律、法規(guī)、規(guī)章等另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十一條?市場(chǎng)監(jiān)督管理部門要利用信息化手段，探索編制和動(dòng)態(tài)更新非法牟利性職業(yè)索賠異常名錄（以下簡(jiǎn)稱異常名錄）。對(duì)異常名錄內(nèi)舉報(bào)人提出的舉報(bào)，按照相關(guān)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定從嚴(yán)審核。對(duì)被公安機(jī)關(guān)、人民法院確認(rèn)構(gòu)成敲詐勒索、詐騙等違法犯罪行為的舉報(bào)，不得進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

第四章 部門信息共享及協(xié)作

第十二條?充分發(fā)揮長(zhǎng)治市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門聯(lián)席會(huì)議工作機(jī)制作用，深化部門聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法、信訪、行政審批等多部門信息共享，及時(shí)會(huì)商研判重點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

（一）市場(chǎng)監(jiān)管部門要審慎判定、及時(shí)梳理非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)件，定期抄送各有關(guān)部門，并適時(shí)召開聯(lián)席會(huì)議，就轄區(qū)非法牟利性職業(yè)索賠動(dòng)態(tài)進(jìn)行信息互通、態(tài)勢(shì)研判，形成工作預(yù)案和應(yīng)對(duì)策略。要進(jìn)一步完善和落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作和信息共享。注重強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和收集涉嫌違法犯罪線索，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移送公安等部門處理。

（二）人民法院要充分發(fā)揮司法職能，區(qū)分職業(yè)索賠人和普通消費(fèi)者的行為，對(duì)非法牟利性職業(yè)索賠人所提訴訟，經(jīng)審查屬于違反“誠實(shí)信用、公序良俗”基本法律原則，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，浪費(fèi)公共資源和司法資源的行為，則對(duì)其牟利性主張依法不予保護(hù)。加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管部門、公安部門的協(xié)同配合，共同依法懲戒虛假訴訟、敲詐勒索等違法犯罪行為。

（三）人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。加強(qiáng)與人民法院、公安等部門協(xié)作配合，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構(gòu)成犯罪的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實(shí)寬嚴(yán)相濟(jì)的刑事司法政策。積極提出加強(qiáng)立法和完善制度機(jī)制的意見建議，促進(jìn)綜合治理水平的提升。

（四）公安部門要依法嚴(yán)厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導(dǎo)、提醒商家及時(shí)搜集、固定相關(guān)證據(jù)并向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行舉報(bào)；接收各部門在處理職業(yè)索賠人投訴舉報(bào)過程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索，迅速開展調(diào)查，形成打擊惡意索賠行為的高壓態(tài)勢(shì)，有效降低非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)數(shù)量。

（五）司法行政部門要依法履行復(fù)議職能。在案件審理中 ，區(qū)分利用投訴、舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益行為和普通生活消費(fèi)行為 ，對(duì)于投訴舉報(bào)人提出的復(fù)議申請(qǐng) ，嚴(yán)格依照《中華人民共和國行政復(fù)議法》的有關(guān)規(guī)定審查申請(qǐng)人資格 ，并依法作出復(fù)議決定。

（六）信訪部門在受理各類投訴舉報(bào)信訪事項(xiàng)時(shí)，對(duì)多次重復(fù)舉報(bào)疑似職業(yè)索賠人信訪問題要有效甄別，分析研判職業(yè)索賠人的信訪形勢(shì)；在辦理群眾的各類投訴信訪事項(xiàng)過程中，對(duì)涉及惡意索賠、惡意投訴信訪人的訴求，支持相關(guān)行政部門的處置。

（七）行政審批部門根據(jù)需要提供12345政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)投訴舉報(bào)信息數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線考核相關(guān)指標(biāo)。

第十三條?建立異常名錄信息共享互通會(huì)商機(jī)制。市縣兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門與本級(jí)人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、行政審批等部門暢通共享數(shù)據(jù)信息渠道，定期召開會(huì)議，實(shí)現(xiàn)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報(bào)、行政處罰工作信息的共享和互通。

第十四條?建立健全遏制惡意投訴舉報(bào)行為處理的容錯(cuò)機(jī)制。對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門涉及投訴舉報(bào)復(fù)議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計(jì)等原因發(fā)生糾錯(cuò)的案件以及滿意度測(cè)評(píng)存在問題的情況，如能提供合理的解釋和相關(guān)材料，原則上不納入糾錯(cuò)考核機(jī)制和投訴舉報(bào)異常處理或者滿意度測(cè)評(píng)考核等，以鼓勵(lì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門積極履職，勇于擔(dān)當(dāng)作為。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門要加強(qiáng)與各級(jí)人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、行政審批等部門的溝通，上述部門應(yīng)當(dāng)給予理解和支持。

第五章?加強(qiáng)宣傳教育

第十五條?依托各大媒體、公眾號(hào)、自媒體平臺(tái)開展全方位、多形式的線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)宣傳，推動(dòng)形成誠信經(jīng)營和依法維權(quán)的氛圍。

第十六條?充分發(fā)揮長(zhǎng)治市和各縣區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織橋梁紐帶作用，廣泛開展相關(guān)法律、法規(guī)和政策宣講培訓(xùn)，提升經(jīng)營者和消費(fèi)者守法、懂法、誠信意識(shí)，推動(dòng)社會(huì)共治。

第十七條?通過消費(fèi)提醒、消費(fèi)教育等方式，指導(dǎo)經(jīng)營者和消費(fèi)者提升證據(jù)固定意識(shí)，尤其是利用投訴、舉報(bào)進(jìn)行敲詐勒索、 威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的，及時(shí)做好線索移送。

第十八條?法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)規(guī)范性文件對(duì)本暫行規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十九條?本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，有效期兩年。?????????????

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