為深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院及省委省政府關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的決策部署，長(zhǎng)治市聚焦經(jīng)營(yíng)主體關(guān)切和人民群眾期盼，圍繞打造“市場(chǎng)化法治化國(guó)際化一流營(yíng)商環(huán)境”在全市范圍內(nèi)開展了一系列創(chuàng)新實(shí)踐，形成了多領(lǐng)域、多層次、可復(fù)制、可推廣的典型經(jīng)驗(yàn)，在增強(qiáng)群眾企業(yè)獲得感上展現(xiàn)新作為。

案例簡(jiǎn)介

一、工作背景

為更好推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革紅利轉(zhuǎn)化為企業(yè)和群眾實(shí)實(shí)在在的獲得感，解決群眾因政策理解難、材料準(zhǔn)備繁而“多次跑、反復(fù)改”現(xiàn)象，長(zhǎng)治市政務(wù)服務(wù)中心積極探索服務(wù)創(chuàng)新，推出“肩并肩幫辦”特色服務(wù)模式，從空間近身、流程貼身、情感貼心三個(gè)維度重構(gòu)服務(wù)邏輯，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變，助力營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

二、主要做法

（一）設(shè)立“肩并肩幫辦”專區(qū)，打造政務(wù)服務(wù)新范式。在政務(wù)服務(wù)中心核心區(qū)域?qū)ｉT劃定200㎡的“肩并肩幫辦專區(qū)”，設(shè)置“一對(duì)一”幫辦工位，打破傳統(tǒng)窗口隔斷，實(shí)現(xiàn)工作人員與群眾“同坐一張椅、共看一張屏”，實(shí)時(shí)指導(dǎo)材料填寫和系統(tǒng)操作。同時(shí)，在企業(yè)開辦、藥品經(jīng)營(yíng)許可等業(yè)務(wù)專區(qū)嵌入“流動(dòng)幫辦崗”，對(duì)停留超過5分鐘的群眾主動(dòng)問詢，第一時(shí)間提供幫助，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”。

（二）優(yōu)化幫辦服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化。梳理兩批高頻事項(xiàng)納入幫辦區(qū)受理辦結(jié)（如藥品零售企業(yè)許可、交通證件換證等），明確幫辦流程“四步走”（需求識(shí)別→材料預(yù)審→全程陪辦→結(jié)果反饋），形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)鏈條。針對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)，提供“一對(duì)一”全程幫辦，推動(dòng)“并聯(lián)審批”改革，實(shí)現(xiàn)“新手辦事有指南、復(fù)雜事項(xiàng)有兜底”，有效解決企業(yè)群眾“多頭找、反復(fù)跑”問題。

（三）強(qiáng)化幫辦隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)溫度和效能。實(shí)施“幫辦專員成長(zhǎng)計(jì)劃”，選拔業(yè)務(wù)骨干組建“幫辦導(dǎo)師團(tuán)”，開展“傳幫帶”培訓(xùn)。定期組織幫辦服務(wù)能力培訓(xùn)，涵蓋政策解讀、溝通技巧、應(yīng)急處理等內(nèi)容，設(shè)置“模擬幫辦情景演練”，提升專員“共情式溝通”能力。配備老花鏡、輪椅等便民設(shè)備，為老年人及行動(dòng)不便者提供“大廳到窗口”陪送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“有溫度、高效率”。

（四）深化數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，助力政務(wù)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。依托“好差評(píng)”系統(tǒng)，實(shí)時(shí)收集分析群眾辦事體驗(yàn)數(shù)據(jù)，定期匯總高頻事項(xiàng)辦理情況、群眾滿意度等，形成分析報(bào)告，為政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。通過“群眾需求—幫辦響應(yīng)—機(jī)制優(yōu)化—效能提升”閉環(huán)管理，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“管理導(dǎo)向”向“治理導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)治理資源精準(zhǔn)配置、服務(wù)效能持續(xù)迭代。

三、經(jīng)驗(yàn)成效

自“肩并肩幫辦”模式推行以來，長(zhǎng)治市政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)效能顯著提升。高頻事項(xiàng)平均辦事時(shí)長(zhǎng)從45分鐘壓縮至15分鐘，“一件事一次辦”事項(xiàng)跑動(dòng)次數(shù)從3次降至1次。截至2025年11月，政務(wù)服務(wù)中心“好差評(píng)”滿意度達(dá)99.9%，較改革前大幅提升。典型案例顯示，某企業(yè)首次辦理“醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可”，在幫辦專員全程指導(dǎo)下，僅用半小時(shí)即完成受理，企業(yè)獲得感明顯增強(qiáng)。該模式通過“小投入、強(qiáng)協(xié)同、重培訓(xùn)”的路徑，形成可復(fù)制、可推廣的政務(wù)服務(wù)樣板，已成為山西省政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的典型代表，為全國(guó)同類城市提供了“長(zhǎng)治方案”，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化和治理能力現(xiàn)代化。