2019年，在市委、市政府的正確領導及市行政審批服務管理局的帶領下，市政務服務中心深入學習貫徹黨的十九大精神、習近平總書記視察山西重要講話精神、習近平總書記在慶祝改革開放40周年大會和慶祝中華人民共和國成立70周年大會上的重要講話精神，以思想覺醒和開拓進取實現新時代政務服務改革再出發，進一步夯實在“兩轉”基礎上全面拓展新局面的思想和工作基礎，嚴格按照一個目標、兩大任務、三大支撐、四個提升、五項工作重點的“12345”工作思路，不斷完善政務服務平臺建設，使我市的政務服務環境得到顯著改善。現將2019年工作總結暨2020年工作重點匯報如下。

　　一、2019年工作總結

　　（一）深入開展“不忘初心、牢記使命”主題教育和“改革創新、奮發有為”大討論，積極落實市委市政府及審批局相關工作部署

　　1.加強理論學習，筑牢思想之基。

　　中心黨支部始終將加強黨員干部思想建設作為重點，以“不忘初心、牢記使命”主題教育和“改革創新、奮發有為”大討論為契機，充分利用“三會一課”、主題黨日、專題研討、學用交流會等方式組織大家集中學習、相互交流，重點學習領會習近平總書記在慶祝改革開放40周年大會、慶祝中華人民共和國成立70周年和視察山西重要講話精神；認真學習掌握《中國共產黨紀律處分條例》、《中國共產黨支部工作條例（試行）》、《中國共產黨章程》；學習領會黨的十九屆四中全會精神和省委十一屆九次全會精神；深入學習領會習近平總書記在“不忘初心、牢記使命”主題教育工作會議上的重要講話精神、市委十一屆八次全會精神和工作部署。同時要求黨員干部充分利用業余時間開展自學，重點學習《習近平關于“不忘初心、牢記使命”重要論述選編》、《習近平新時代中國特色社會主義思想學習綱要》等書籍，積極使用學習強國、智慧黨建手機APP，進一步提升學習效果。通過持續深入的學習領會，不斷增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，黨員干部的思想認識進一步得到升華，為全市政務服務改革打下了堅實的思想基礎。

　　2.積極籌劃，主動作為，開展專題組織生活會。

　　根據審批局黨組要求，中心黨支部通過專題組織生活會，認真開展了學習研討，精心組織了談心談話，黨員干部以刀刃向內、破立并舉的魄力，對照自身查擺問題，認真開展批評與自我批評，使“紅紅臉”“出出汗”成為常態，真正做到了認認真真查問題，扎扎實實抓整改。每位黨員都從個人實際出發，重點從大討論和主題教育的具體要求進行了查擺，分析了存在問題的原因，提出了今后努力的方向，并報告了本人在居住地社區發揮黨員先鋒模范作用工作情況。面對機構改革過程中出現的新問題和全市政務服務改革的新挑戰，黨員干部要充分發揮共產黨員的先鋒模范作用，積極發揚開拓進取、勇于擔當、務求實效的精神，對標一流、提升標桿、爭創佳績。

　　3.強化組織建設、補足精神之鈣

　　2019年，中心通過開展形式多樣、內容豐富的組織生活，使全體干部職工的黨性不斷接受洗禮、錘煉，堅定了政治立場、樹牢了宗旨意識。通過“對標一流”述職會、找差距專題會等專題會議，黨員干部緊密結合自身實際，堅持問題導向，對標一流，從嚴從實，就履職情況、存在問題、今后努力方向做出了自我剖析，使自身的思想認識和黨性修養有了顯著的提升。通過“學雷鋒志愿活動”、“改革創新、奮發有為”大講堂、演講比賽、知識競賽等活動，豐富全體干部職工組織生活，提高了中心的凝聚力、向心力，為工作的順利開展提供了思想保證，補足了精神之鈣。

　　（二）持續優化政務服務環境，著力構建便民利企的新型政務服務中心

　　1.完善窗口建設，優化窗口布局。

　　2019年9月，印發了《長治市政務服務中心進一步完善窗口建設的通知》，對各駐廳部門窗口的事項、人員入駐、窗口授權、業務辦理、文明服務等方面進行全面規范，確保各部門事項、人員入駐到位，事項辦理合法高效、服務行為文明周到，服務環境干凈整潔。并對窗口的辦事指南、一次性告知通知單等進行定期檢查補充，對事項信息有變動的項目信息及時更新。

　　根據機構改革后各部門的職責分工，按照企業注冊類、社會事務類、聯審聯批類、建設項目工程建設類、不動產登記類等功能區域劃分，對大廳窗口進行全面優化，在宣傳部（新聞出版局）、能源局、城市管理局等部門的入駐時充分考慮其職責，提前謀劃，分配窗口。通過優化窗口設施，將工程建設項目中配套的供水、供電、燃氣、熱力、排水、通信等市政公用基礎設施報裝，企業注冊、印章刻字、申領發票等事項，不動產登記、稅務等需多個部門辦理的事項調整至同一區域，為各類服務對象提供“一站式”服務。

　　2.建立“一窗受理，集成服務”新型運行模式，推行“一條龍”服務方式。

　　按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”辦理要求，將駐廳所有行政審批事項分區域納入本部門所在的綜合窗口統一受理，組織駐廳各部門按要求梳理匯總“一次性告知通知單”，并分區域對綜合窗口工作人員進行業務培訓。駐廳審批部門通過長治市政務服務審批管理系統對審批事項進行統一接件、受理、審批、辦結，全流程網上審批，實現了線上線下融合的一體化辦理。下發了《“一窗受理，集成服務”實施方案》，對綜合窗口的受理范圍、運行流程、操作規范等方面進行明確要求，實現了事項的“受辦分離”，形成了“無差別受理，同標準辦理”的審批服務新機制。自5月份審批系統上線以來，截止10月底，市縣兩級網上辦理審批事項共7842件。

　　另外，為進一步打通不動產登記過程中的堵點、難點、痛點，組織不動產登記中心、房產交易中心、稅務三個部門召開了不動產登記“一條龍”服務工作推進會。從“一手房轉移登記”入手，通過調整場地設置、整合內部流程，梳理申請材料，優化再造不動產登記、房產交易、稅務三個部門的服務流程，建立了不動產登記“綜合受理”服務模式，同時，將不動產登記納入市政務服務平臺，定制統一的辦理流程，實現材料網上流轉，群眾只需在“統一受理窗口”一個窗口，填寫一份登記申請書，提交一份申請材料，即可完成房屋產權轉移登記辦理。截至目前，不動產一手房產權轉移登記事項通過網上辦理共45件。

　　3.積極探索三辦機制，設立24小時政務自助服務區。

　　為營造“審批最少、流程最優、體制最順、機制最活、效率最高、服務最好”的“六最”營商環境，進一步完善服務機制，創新服務方式，為企業和辦事群眾提供“一對一”貼心導辦、幫辦、代辦的優質服務，積極探索三辦機制。在政務服務中心1-3樓設立導辦臺，配備專職導辦人員，制定導辦人員行為規范，負責咨詢引導以及免費復印服務；設立幫辦臺，對下崗再就業人員、退伍軍人、返鄉農民工、創業大學生和老弱病殘等特殊群體辦理相關業務提供幫辦服務；設立代辦中心，探索組建“1+4”代辦隊伍，實行重點項目點對點通辦機制。為了將代辦服務落到實處，中心還印發了《市政務服務中心代辦服務實施細則（試行）》，細化了代辦服務范圍、流程等工作。

　　為了持續優化“六最”營商環境，延長政務服務時間，進一步方便企業和群眾辦事，我們多次召開專題會議進行研究，積極推進中心24小時自助服務區的建設。從選址到開工、從圖紙設計到投入運行，工作人員全力以赴，加班加點，經過3個多月的緊張施工，今年8月，24小時政務自助服務區正式投入運行，通過身份證識別、二維碼掃描、申請材料掃描等功能，提供24小時辦事指南查詢、自助申報、自助打印、辦事預約、不動產無房證明、公積金的自助查詢打印，醫保信息查詢、自助繳費等服務，為公眾提供了更加方便快捷、更具人性化的服務體驗，有效提升便捷性和用戶體驗感，實現了政務服務從8小時內向“白+黑”、“全天候”服務的轉變。

　　（三）穩步推進“互聯網+政務服務”平臺建設及推廣工作，主體功能初步顯現。

　　1.扎實推進“互聯網+政務服務”平臺建設工作。

　　根據《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》文件精神及市委、市政府統一安排，我市“互聯網+政務服務”平臺按照山西省政務服務平臺建設的統一部署，采取“統分結合”的建設模式，于2019年1月份，開始開展市縣一體化政務服務平臺建設工作。

　　通過對照全省統一標準確定市級建設內容、合理制定平臺項目實施進度計劃，為開展平臺建設工作指明了方向，繪制了路線圖；平臺建設工作按照對接省級系統及全市政務服務管理平臺建設、實體智慧大廳建設、縣區平臺部署實施三個階段穩步推進，于今年3月底完成階段性建設任務并順利完成項目的初步驗收，在4月份對市、縣各相關部門進行平臺應用培訓后上線試運行。今年5月，聯通省級、覆蓋縣區的全市一體化政務服務平臺初步建成，平臺項目終驗于7月順利完成。

　　2.強化應用，平臺使用在市縣范圍內推廣。

　　6月中旬印發了《長治市政務服務中心關于全面啟用長治市“互聯網+政務服務”市縣一體化平臺推進網上審批的通知》（長政服發〔2019〕6號），進一步確定了平臺應用范圍、工作要求，為助力全省政務服務“一網通辦”提供制度保障。9月底組織專業人員集中對各縣區政務服務中心平臺使用和推廣情況進行了督促檢查。同時，為進一步提高網辦率，針對存在的問題，下發了《關于進一步提升網上政務服務能力的通知》，對政務服務事項網上辦理工作提出具體要求，督促各部門及縣區加強平臺應用，提升網辦率，為保證全市一體化政務發平臺運行效果提供了業務支撐。

　　3.完善功能，提升政務服務實效和管理效能。

　　在平臺建成后的使用過程中，根據最新的工作要求和工作實際，及時對平臺中各項功能進行完善。一是提供了證照送達服務。為解決群眾和企業辦事過程中多次跑的問題，積極與郵政公司進行多次協商，最終確定證照送達方式，開通了證照郵寄服務。二是完成了與工程建設系統對接。今年8月，我省工程建設項目審批管理系統及各市系統同步上線運行。經過積極與相關部門進行溝通，于10月份完成對接，實現辦件及預警信息的推送。三是提出平臺共享需求。為進一步加快推進“一網通辦”，按照國家及省級部門對地市政務服務能力的評估指標要求，在對駐廳各部門詳細調研和對各相關平臺了解后，向主管單位市行政審批服務管理局提交了《關于長治市一體化在線政務服務平臺共享需求》的函，具體提出了長治市一體化在線政務服務平臺與各部門自有業務系統、電子證照、電子簽章等信息的共享需求。四是對平臺各系統欄目日常維護任務進行細化分工。針對新平臺上線后的日常管理工作進行細化分工，制定了《長治市政務服務網、政務新媒體版塊內容日常管理維護分工表》，明確了各系統的管理責任，并在日常的管理維護中提供指導。五是規范平臺電子評價系統使用。為提高政務服務電子評價系統使用效率，將窗口服務工作納入實時化、信息化的監督管理范圍之內，向駐廳各部門下發了《長治市政務服務中心窗口服務評價器使用管理制度》。進一步規范了窗口工作人員行為，增強了窗口服務意識。六是對平臺便民應用進行多渠道宣傳。7月底平臺推出“微信公眾號取號”的便民服務，積極宣傳推廣，方便企業群眾辦事。

　　4.全面升級，平臺運行效果初步顯現。

　　開通了“一網、一微、一端”，打造“輕、便、快”的服務體驗。目前，長治政務服務網、長治政務服務微信公眾號、長治政務服務APP三大平臺實現了和全省統一用戶中心對接，用戶只需注冊一次，全網、全平臺可通辦，辦理結果也可實現實時查詢。隨著社會公眾對政務服務平臺的新期待，經過不斷的努力，三大平臺信息同源了，發布的信息易搜了，更多事項上網了，服務指南貼心了，政民互動反饋也提了速。截至目前，各平臺同源發布市級政務服務事項624項。同時，“一微一端”的建設，充分發揮微信公眾號、政務服務APP隨時隨地可申請辦事的特點，為公眾開辟了長治8小時外的全天候政務服務，擴大了服務范圍和服務對象，進一步提升群眾辦事滿意度；長治政務審批APP的投入使用，為工作人員提供審批新渠道，給工作人員也帶來了高效便捷。7月底為解決群眾辦事排長隊，等候時間長的現象，推出了手機預約服務，辦事群眾可通過手機端登錄微信或APP可提前預約所辦事項，減少辦事群眾現場排隊等候時間，既節約辦事群眾的時間，也減輕窗口受理工作壓力。為助力我市營商環境作出積極貢獻。截至目前，月均預約人數已達百余人。同時短信平臺也同時為辦事群眾提供辦件受理、辦結取件自動短信提醒、排隊叫號短信等服務，讓辦事群眾足不出戶、隨時隨地了解辦件進度及排隊信息。目前，共發送短信115674條。

　　“一網、一微、一端”的建立，以審批智能化、服務自助化、辦事移動化為重點，把實體大廳、網上平臺、移動客戶端等結合起來，推動更多服務事項通過互聯網移動端辦理，實現線上線下功能互補、融合發展，讓辦事群眾從中體驗到更多的獲得感。

　　（四）不斷加強監督管理，著力打造廉潔高效的政務服務環境

　　1.暢通投訴渠道，轉變工作作風。

　　為建立窗口高效的投訴處理機制，著力做好群眾投訴處理工作，以我市文明城市創建為契機，重新修訂了《投訴制度》和投訴受理流程，并在電子屏進行了公示。同時在一樓顯著位置設立了監督投訴窗口和投訴登記簿，安排專人現場受理群眾投訴，在每層設立了監督舉報箱，擺放了投訴受理流程圖，方便群眾了解投訴流程及投訴。這既是對窗口工作人員的警示提醒，也充分發揮群眾的監督，有力促進了窗口工作人員的服務水平提升。今年，共處理市長熱線1件，現場投訴17件，網上投訴5件，電話投訴51件。

　　2.加強監督檢查，優化辦事環境。

　　進一步強化監督檢查工作力度，督察專員每日對駐廳窗口和單位進行總體巡查，利用視頻監控對人員工作狀態實時監控，對違紀人員，給予其通報批評，對問題嚴重、屢教不改者移交相關部門處理。特別是在我市全域文明城市創建期間，利用政務中心微信工作群，向各單位、窗口發送中心相關工作制度，要求窗口工作人員增強紀律意識，杜絕工作期間睡覺、玩手機等違紀現象發生。同時，下發了《文明服務規范手冊》，要求駐廳各部門工作人員認真學習，規范自身服務行為，提升政務服務的質量和水平。目前，共發放考勤通報9期，違紀通報4期，收回個人檢查書29份，單位整改意見9份。

　　3.強化辦件督辦，提高辦理時效。

　　按照《電子監察系統網上超期事項督辦制度》要求，確定專人每日查看辦件狀態，對政務服務事項運行的事前、事中、事后三個過程進行網上實時監察，對于網上審批超期的辦件，要求被督辦單位寫出情況說明，對無故逾期的進行處理。同時，認真查找新系統運行中存在的問題，如審批管理系統不能打印《電子監察系統網上超期事項督辦卡》和自動生成被督辦對象；審批管理系統對暫停的辦件在申請流程、延長時間等方面無相應約束制度等，針對發現的問題，及時提出解決辦法，并向技術方提出改進要求，不斷完善辦件督辦工作。2019年，共督辦網上審批超期事項40件。

　　二、工作中存在的問題

　　一年來我們做了一些工作，取得了一些成績，但與機構改革新形勢下的新要求相比，我們的工作還存在著差距。一方面因機構改革各單位撤銷合并較多，辦事指南、一次性告知通知書信息更新不夠及時。現入駐中心共169項（335小項）審批事項，事項信息一直處于動態調整狀態，在事項信息發生變動時，由于印制紙質的辦事指南、一次性告知通知單等資料需要一定的時間，在事項信息變動時更新不夠及時，為辦事群眾提供及時準確的信息還不夠快。

　　另一方面是平臺應用過程中，信息共享尚未完全實現。平臺運行時其中一個重要依托是信息共享，目前，平臺應用過程中，信息共享尚未完全實現。一是與審批部門自有業務系統不互通，目前，部分單位如市監局、公安、發改、文旅等均有自有系統，未與政務服務平臺實現信息共享；二是與公共服務部門的業務系統不互通，公共服務部門（如公積金、不動產、醫保）業務系統與平臺不能有效對接；三是電子證照數據不共享，各部門的電子證照信息（如營業執照、婚姻關系、不動產等）與平臺不共享，不能進行線上核驗（驗證材料的真實性），公眾在線上辦理相關業務時，還需重復提供相關證照材料。

　　三、2020年工作重點

　　?2020年中心將圍繞市審批局黨組總體部署，積極推進線上線下融合，使工作再上新臺階，為深化“放管服效”改革、營造“六最”營商環境開創新局面。

　　（一）學深悟懂貫徹主題教育，全面提升整體素質

　　按照“不忘初心、牢記使命”主題教育常態化要求，中心將牢牢把握學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想這條主線和“不忘初心、牢記使命”這個主題，繼續組織全體黨員干部交流體會、查找差距，明確努力方向，進一步把主題教育和學用工作引向深入，使大家在黨性上來一場大洗禮，在工作上來一個大促進。

　　（二）進一步優化政務服務環境

　　1.優化“一窗式”綜合受理模式，提升企業和群眾辦事體驗。

　　進一步優化“綜合窗口”運行機制，強化窗口授權，健全政務服務標準化體系，加強對綜合受理窗口工作人員的業務培訓，切實提高工作人員的業務水平。通過“前臺統一接件、后臺分類審批”實現“受辦分離”，辦事企業和群眾只面對綜合窗口工作人員，倒逼后臺辦理人員提高辦事效率。并逐步打通各部門數據壁壘，推動信息共享，提升窗口辦公信息化水平，實現申請資料“一口進”，辦理結果“一口出”。

　　2.全面梳理事項要素，健全政務服務標準化體系

　　組織駐廳各部門對事項進行再梳理，將所有事項要素梳理到最小顆粒度，并提供受理材料中每張表格的樣表。逐項編制標準化工作規程和辦事指南，全面推進辦事要件標準化、辦事流程標準化、辦事結果標準化。對業務難度較大的事項，各部門要提供審核要點、錯誤樣表等經驗總結材料，形成標準化業務手冊，確保窗口工作人員接件時“只做選擇題，不做填空題”?。

　　3.做好辦事指南、一次性告知通知單信息更新銜接工作

　　建立事項信息更新備案機制，在事項信息發生變動時，駐廳各部門要及時向中心報告，將信息變動前的辦事指南、一次性告知單等資料回收，以免給群眾提供不準確的信息，造成辦事群眾的不便。并及時制定信息變更后事項的辦事指南和一次性告知通知單電子版，在群眾有需要時可暫用打印的辦事指南和一次性告知通知單代替印制的辦事指南和一次性告知通知單，為辦事群眾提供便捷精準的辦事指引。

　　（三）進一步推進“互聯網+政務服務”平臺建設

　　1.繼續完善“互聯網+政務服務”平臺各系統功能，突出長治特色。

　　在今年平臺建設工作推進的基礎上，緊緊圍繞中心管理模式和業務需求，在平臺建設完善過程中突出長治特色。一是積極推進各部門業務系統互聯互通，依托政務信息共享平臺，提升“互聯網+政務服務”平臺業務系統的材料核驗功能，為進一步優化業務流程，減材料、減時限、減環節、減費用打下堅實的基礎；二是進一步加大溝通力度，推動更多政務服務事項“掌上辦”、“指尖辦”，成熟一批，推出一批；三是建立健全以企業和群眾的辦事體驗為導向的網上政務服務“好差評”指標體系，以企業群眾的滿意度來檢驗政務服務“一網通辦”的含金量；四是集約網上展示的政務服務事項二維碼，形成事項“辦事指南”二維碼集合，以一個“辦事指南”二維碼的形式，制作卡貼廣泛貼于辦事窗口，便于企業群眾隨掃隨查，進一步做好事項辦理導引工作，實現我們的服務“一碼當先”，企業群眾辦事查詢時“碼上告知”。

　　2.創新思維，做好平臺應用推廣工作。

　　針對平臺應用未達到預期效果的情況，2020年將成立工作小組，做好平臺應用推廣的攻堅工作。一是選擇專業策劃團隊對平臺的功能進行策劃宣傳，利用電視臺、報社、廣播等媒介以海報、宣傳片等形式展示平臺亮點；二是擴大合作伙伴的范圍，充分利用銀行營業網點，對“互聯網+政務服務”平臺進行宣傳。

　　3.研究建立“互聯網+政務服務”平臺相關工作機制

　　在平臺推廣的同時，要建立“互聯網+政務服務”管理工作流程，細化職責分工，為有效推進平臺應用，切實發揮系統效果提供保障。

　　（四）進一步加強監督管理

　　1.進一步完善監督手段。明年將實行一月一通報管理手段，通報內容包括：駐廳各窗口部門使用行政審批服務系統情況、電子監察超期件情況、窗口人員出勤和投訴情況、中心督查情況及下步工作重點等內容。同時要將月監督通報納入政務服務工作年終考核、季度評比及年終個人考核。

　　2.考核管理精細化。加強對駐廳部門和窗口工作人員考核，實行民主評議與考核領導小組考評相結合、日常考核與定期考核相結合，采取量化考核測評的方法進行，按照“每季度一考核、每年度一評比”的考核機制，評選出“優質服務窗口”、“優秀服務標兵”，并將考核情況向窗口所屬單位通報，打造一批文明窗口，樹立一批服務模范，力求讓基層滿意、企業滿意、群眾滿意。

　　3.努力實現政務“零投訴”。政務中心作為優化營商環境、方便群眾辦事的重要平臺，是企業群眾獲得感、幸福感最直觀的場所，更應強化責任擔當，要著力創新便民利企工作模式，快速提升政務服務辦事效率，要大力推行“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”改革，最大限度減少企業和群眾跑政府的次數，方便企業和群眾辦事，不斷優化我市辦事創業的營商環境，提升審批服務便民化水平，實現政務服務“零投訴”。

　　在機構改革后，新機構、新職能對為民服務提出了新要求、新任務。2020年，我們將加強實體平臺、網絡平臺“兩個平臺”建設，以敢領風氣之先、勇立改革潮頭的堅定決心和實際行動，克難點、疏堵點、除痛點，使行政效率和服務效能大幅度提升。我們要聚焦主責主業，突出重點關鍵，自覺在大局下思考、在大局下行動，在局黨組的帶領下，繼續發揮團隊精神，完善實體大廳功能性建設；在原有工作的基礎上，拓展工作新思路，創新工作新方法，推動政務中心信息化建設邁上新的臺階。同時，緊緊圍繞企業群眾辦事需求盡好責，把提升服務意識和能力放在首位，切實解決人民群眾最關心最直接最現實的利益問題，不斷增強企業群眾獲得感。