一、專題材料

列舉3項亮點工作

亮點工作一：深化政務服務改革，實現“七變七提升”

通過優化窗口設置、推行“肩并肩”受理模式、調整環境色調、改變資源供給、優化人才結構、強化窗口管理、構建“七個一”服務體系，實現服務便利度、親和力、溫暖感、精準度、專業度、集成度和體驗感顯著提升，推動綜窗服務從“能辦”“可辦”向“易辦”“好辦”轉變。綜窗改革以來，共提供幫辦服務6700件，收到錦旗12面、表揚信200余封、12345表揚工單60余次，實現服務“零投訴”，企業群眾滿意度持續提升。

亮點工作二：規范即辦件流程管理，提升服務水平

對承接局機關的166項即辦件審批事項，以制度為遵循，嚴格依照標準化業務流程與辦理規范開展全流程辦理工作。通過細化收件材料核驗標準、明確審核要點、優化系統操作步驟等方式，從流程源頭減少冗余環節，大幅提升辦事效率。其中，道路旅客運輸從業資格認定等事項辦理時長從原來的1.5小時縮短至10分鐘左右；巡游出租汽車駕駛員證核發則辦理用時從3個小時壓縮至30分鐘以內，真正實現群眾“即來即辦、一次辦好”的高效精準服務體驗。2025年，綜合窗口共受理各類事項19669件，窗口直接辦結12262件，即辦率達62.3%。

亮點工作三：“一號響應”解難題，政務服務暖人心

整合市行政審批中心各窗口咨詢電話，實現“一個號碼管咨詢”的便捷服務。群眾只需撥打一個號碼，即可獲取業務辦理流程、所需材料清單、相關政策法規解讀等全方位、一站式咨詢服務，咨詢響應率提升40%，服務精準度顯著增強。運行以來，累計接辦電話4900余個，其中涉及審批中心業務直接答復率達90%以上，實現了簡單問題即時解答、復雜問題專業指引。同時，梳理出的49個高頻問題，制作標準化答案納入知識庫，形成“問題有人答、答案有標準”的服務閉環，讓企業群眾的咨詢需求得到更高效、更規范的滿足。

二、單位總體工作情況

2025年長治市政務服務中心堅持以人民為中心的發展思想，聚焦年度考核任務和局重點工作安排，深入推進政務服務改革，目前，各項任務已圓滿完成。

（一）大廳服務質量和效率雙提升，打造暖心服務新生態

1.打造“七個一”政務服務新體系。以親情化服務為核心，打造“一個微笑相迎，一句問候暖心，一杯熱水傳情，一號咨詢解惑，一肩幫辦協辦，一窗通辦提效，一份回訪連心”的“七個一”服務體系，推動政務服務從“管理導向”向“體驗導向”深度轉型。

2.推出“肩并肩”幫辦服務新模式。為企業群眾提供全量事項幫辦、材料預審、業務申報等“手把手”服務。累計提供幫辦業務6700余次，實現服務“零投訴”，群眾滿意度達99%。

3.推行“一號響應”，暢通咨詢渠道。整合市行政審批中心各窗口咨詢電話，啟用統一服務熱線，實現“一個號碼管咨詢”，咨詢響應率提升40%，服務精準度顯著增強。運行以來，累計接辦電話4900余個，企業群眾的咨詢需求得到高效解決。

（二）大廳規范化管理不斷增強，保障機制持續完善

1.綜窗標準化水平持續提升。推行綜合窗口標準化操作規范，系統梳理受理、審批、制證各環節的標準要求，建立轉辦流轉、超期督辦工作機制，讓綜窗運行有章可循。

2.制度執行剛性落地。將首問負責、一次性告知、限時辦結等業務辦理制度納入日常巡查，同時依據《現場管理標準化手冊》，對窗口工作人員的言行、服務禮儀、物品等進行規范化管理，隊伍形象持續優化。

3.動態事項管理精準。根據法律法規調整、審批服務權限下放、清單更新等情況，及時完成入駐事項調整申請和信息更新，實現政務服務事項數據同源、動態更新、聯動管理，確保數據準確性。

（三）政務服務廣度和深度不斷拓展，滿足多樣化需求

1.大廳集成化服務效能提升。制定《政務服務中心綜合窗口入駐部門及行政許可事項管理制度》，明確入駐綜窗事項辦理流轉機制和責任分工，推動大廳集成化服務效能持續提升。

2.制證發證便捷高效。推行“即時制證”服務模式，2025年共制作證書6748件、蓋章證書12123件、批復491件，提供告知催、領服務2587次，為群眾提供免費郵寄證件4570件，按時送達率100%。

3.特色服務精準推送。針對企業和群眾多樣化、個性化需求精準開展“預約服務”“延時服務”“上門服務”等特色服務。今年以來，聯合駐廳單位（窗口）開展延時服務16次、預約上門服務19次、送證上門6次，切實解決“特殊群體辦事難”問題。

（四）綜窗改革不斷深化，實現從“能辦”向“快辦”的效能躍升

1.“七項改變”實現“七個提升”。通過優化窗口設置、推行“肩并肩”受理模式、改變資源供給、優化人才結構等七項改變，實現服務便利度、親和力、溫暖感、精準度、專業度、集成度和體驗感顯著提升，推動綜窗服務從“能辦”“可辦”向“易辦”“好辦”轉變。

2.即辦件管理規范高效。對承接的166項即辦件審批事項，嚴格按照《規范化受理手冊》規范開展受理工作，全局42.13%的事項實現“即來即辦、當場辦結”。部分高頻事項辦理時長3小時縮短至5分鐘左右。今年以來，窗口直接辦結事項10374件，大幅提升群眾辦事效率。

3.全量回訪精準問需。對已辦結即辦件開展全量電話回訪，實時掌握企業群眾真實評價。截至目前累計回訪3851個，整體滿意率98.2%；針對回訪反映的網絡卡頓、辦件慢等問題，制定專項整改方案，為后續流程優化提供精準依據。

（五）監督體系不斷完善，推動政務服務生態持續向好

1.健全監督機制，增強監督震懾。制定《長治市政務服務中心通報實施辦法》，豐富處理措施，形成“批評教育、約談檢查、責令整改、通報流轉、績效扣分、建議處分”6種處理方式。2025年通過“通報流轉”向駐局紀檢組移交問題線索15人，群眾投訴量實現“零記錄”，服務質量顯著提升。

2.加強現場監督，改善窗口形象。綜合運用現場巡查、視頻監控、電子監察、“好差評”和考勤記錄等方式，對大廳各窗口開展常態化監督。全年共編發巡查周報32期，發布監督通報2期。對發現的問題，按規定進行了約談、責令檢查和督促整改，有效規范了窗口服務行為。

3.暢通群眾反饋渠道，解決辦事難題。除通過專線電話、郵箱、12345熱線和現場接待等多種方式收集問題。在大廳設立“監督窗口”，開通“碼上督”監督渠道，收集群眾反饋意見，及時解決發現問題。全年共處理涉及辦事“難慢繁”投訴26件，12345轉辦工單104件。

（六）“難慢繁”問題整改徹底，夯實高效審批根基

堅持問題導向，通過1234熱線、辦件滿意度回訪、電話郵箱投訴等多渠道排查“難慢繁”問題，2025年全市累計查找“難慢繁”問題2114個。落實雙周調度機制，實行“臺賬式管理、銷號式整改”，按照“整改成效顯著、成效一般、未完成整改”三級標準開展評估，對整改不徹底、成效不達標的及時反饋相關部門和縣區推進二次整改，實現從“個案處理”向“類案治理”轉變。目前，2114個問題中已全部整改完成，整改率100%。

2026年工作打算

2026年是“十五五”規劃的開局之年，市政務服務中心將深入貫徹習近平總書記“優化營商環境，激發經營主體活力”的重要指示精神，落實轉型發展理念，推動政務服務系統性變革：

（一）深化綜窗改革，提升窗口增值化水平

全面優化“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”運行模式，實現受理、審核、出件全流程標準化；構建“綜窗受理全流程基礎崗+講解、禮儀、宣傳等多元化專線專家崗”的人才架構，提高綜窗集成化服務水平，讓群眾辦事更便捷、更高效。

（二）持續推進政務服務“三化”工作

深入推進政務服務“一網、一門、一次”改革，按照“一次告知、一表申請、一套材料、一窗（端）受理、一網辦理”的要求，不斷推進政務服務運行標準化、服務供給規范化、群眾辦事便利化。

（三）開啟政務直播“新窗口”，延伸指尖服務

選取業務骨干聯合電視臺專業主持人組建“政務主播團”，通過“抖音”平臺分類推出特色直播專場，提供政策解讀、在線答疑、直播幫辦等服務，將辦事窗口延伸至“指尖”，提升服務便捷度。

（四）推行“同城通辦”改革試點，打破地域限制

以《食品經營許可證》《食品生產許可證》為切入點，制定“同城通辦”流程與操作指南，在全市范圍內開展跨域跨層級“同城通辦”改革試點，2026年底前實現2項許可事項“多點可辦、就近可辦”，為后續更多事項“同城通辦”積累經驗。

（五）深化“七個一”服務體系建設，提升親情化服務

聚焦辦事全周期需求，將親情化理念融入政務服務全流程。重點關注特殊群體服務需求，提供全程陪同+幫辦代辦服務，精細化打磨服務細節，不斷提升群眾獲得感和滿意度。

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