在我市政務(wù)服務(wù)一線，有一支以93.6%女性成員構(gòu)成的政務(wù)服務(wù)先鋒隊——長治市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心。

　　她們是全天候在線的民生守護(hù)者，用專業(yè)與溫情搭建政民連心橋，用電話傳遞政策溫度，用柔肩擔(dān)起民生重托，書寫新時代巾幗風(fēng)采。從2020年7月1日開始24小時運(yùn)行至今，共受理工單186.85萬件。

　　近日，市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心獲“全國巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號。這份殊榮背后，是82朵鏗鏘玫瑰用百萬次傾聽、千萬句解答凝結(jié)的為民情懷。

黨建領(lǐng)航 筑牢戰(zhàn)斗堡壘

　　走進(jìn)長治市12345熱線服務(wù)中心，“一號響應(yīng)，接訴即辦”的鮮紅標(biāo)語下，活躍著一支平均年齡26歲的年輕團(tuán)隊。

　　服務(wù)大廳內(nèi)，話務(wù)員指尖翻飛，此起彼伏的鍵盤敲擊聲與溫和的應(yīng)答聲交織成獨特交響樂。據(jù)市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心副主任李杰介紹，該中心創(chuàng)新實施“1372”工作法，使群眾訴求辦結(jié)率提升至99.7%。

　　“1372”工作法，即：堅持黨建引領(lǐng)一個核心，深入推進(jìn)專項、源頭、前瞻三項治理，扎實做好熱線整合、接聽、直辦、轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦、輔助決策七項工作，持續(xù)增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和統(tǒng)籌協(xié)作力兩項能力，不斷提高訴求辦理質(zhì)效，提升為民服務(wù)水平。

　　去年8月1日晚的暴風(fēng)雨中，黎城縣惠澤苑居民住房陽臺坍塌的緊急求助電話鈴聲響起，該中心黨員值班長申紅一邊安慰求助者：“別著急，我們馬上聯(lián)系救援。”一邊緊急聯(lián)系黎侯鎮(zhèn)政府組織現(xiàn)場勘查，督導(dǎo)物業(yè)公司連夜統(tǒng)計受損情況，協(xié)調(diào)發(fā)放危房住戶預(yù)付安置費(fèi)，同步推進(jìn)臨時窗戶安裝與永久修復(fù)工程。

　　從接到訴求到形成“1小時應(yīng)急＋5日修復(fù)”解決方案，黨員先鋒用速度與溫度踐行“民呼我為”的承諾。

　　這是該中心堅持黨建引領(lǐng)、貫穿工作始終的生動體現(xiàn)。工作中，該中心加強(qiáng)陣地建設(shè)，打造黨建活動室；加大理論學(xué)習(xí)力度，以學(xué)促干，凝心鑄魂；選樹優(yōu)秀黨員，設(shè)置“黨員先鋒崗”，開展季度服務(wù)之星評比，促進(jìn)黨員成長。

　　與此同時，該中心還創(chuàng)新打造“12345服務(wù)零距離”“青學(xué)講堂”“熱愛學(xué)”等理論學(xué)習(xí)品牌，將黨的政治優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務(wù)動能。黨旗始終飄揚(yáng)在服務(wù)一線、民生訴求處置最前沿，該中心的黨員們用行動詮釋“一個黨員就是一面旗幟。”

創(chuàng)新驅(qū)動 鍛造服務(wù)尖兵

　　在這支隊伍中，有放棄高薪返鄉(xiāng)的碩士研究生，有值夜班的哺乳期媽媽，還有連續(xù)五年春節(jié)值守的“熱線老兵”。她們用青春詮釋責(zé)任，以奉獻(xiàn)書寫擔(dān)當(dāng)。

　　面對日均1600余件的訴求量，這支巾幗團(tuán)隊以創(chuàng)新破題，開展“呼損回?fù)堋保晟浦R庫建設(shè)，推出行業(yè)工作群、駐場服務(wù)、知識庫協(xié)作函等形式和做法，整合優(yōu)化60余條政務(wù)熱線資源，初步構(gòu)建起“覆蓋全市、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力”的政務(wù)服務(wù)熱線體系，直接解答群眾訴求能力持續(xù)增強(qiáng)。

　　一次極端天氣導(dǎo)致我市某地交通癱瘓，從外省回鄉(xiāng)的市民被迫滯留當(dāng)?shù)爻^30個小時。晚上9時43分，熱線值班長黃佳寧接到市民的緊急求助電話，值班團(tuán)隊10分鐘內(nèi)啟動應(yīng)急響應(yīng)。次日5時許，多部門協(xié)同配合，工作人員冒雨馳援，克服對接群眾多次變更位置信息等諸多難題。經(jīng)7個小時緊急行動，50余名滯留人員于次日12時安全抵長。此次救援全流程響應(yīng)時效較常規(guī)縮短12個小時，實現(xiàn)跨區(qū)域協(xié)同零失誤，獲群眾集體致謝。

　　只有錘煉過硬本領(lǐng)，才能劃好實干之槳。黃佳寧憑借出色成績獲得第五屆全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇“最美熱線人”稱號。她分享心得：“既要當(dāng)好政策活字典，又要做好群眾貼心人。堅定理想信念，甘于堅守平凡崗位，跑出我成長的‘加速度’。”

　　這份“加速度”的背后，更是熱線服務(wù)的“精準(zhǔn)達(dá)”。該中心組織開展“找不足、強(qiáng)弱項、共促進(jìn)”大講堂和工單填寫技能競賽進(jìn)行常態(tài)化練兵，達(dá)到以賽促學(xué)、以賽促改目的，不斷提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，團(tuán)隊綜合滿意率持續(xù)保持在99%以上。

暖心專線 傳遞城市溫度

　　在服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展中，該中心盡顯擔(dān)當(dāng)。

　　創(chuàng)新思路、優(yōu)化服務(wù)，該中心組建“營商服務(wù)輕騎兵”，制定《登記注冊類熱線問題聯(lián)動解決工作制度》，建立企業(yè)訴求直辦群，設(shè)立營商環(huán)境專席，收集高頻問題，加強(qiáng)涉企數(shù)據(jù)分析，減少涉企源頭訴求，助力優(yōu)化營商環(huán)境，涉企訴求同比下降了45%。

　　每周五下午，專席話務(wù)員都會將企業(yè)來電訴求整理成彩色便簽墻：粉色是注冊登記難題，藍(lán)色是政策咨詢困惑，綠色是辦結(jié)完成案例。

　　這個充滿溫度的工作場景，正是我市創(chuàng)新設(shè)立營商環(huán)境專席的縮影。每周梳理涉企訴求受理辦理情況，進(jìn)行歸類分析。通過搭建企業(yè)直通快車機(jī)制，將分散在各個部門的審批專員匯聚云端，讓創(chuàng)業(yè)者不再輾轉(zhuǎn)奔波，某食品企業(yè)負(fù)責(zé)人王女士感慨：“反映生產(chǎn)許可證辦理問題，手機(jī)還沒放下就接到行政審批部門視頻指導(dǎo)。”

　　“未響鈴，先行動。”市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心推進(jìn)未訴先辦、主動治理，定期統(tǒng)計數(shù)據(jù)，常態(tài)化開展事前預(yù)警，先后將噪音污染、物業(yè)管理、升學(xué)入學(xué)等民生熱點問題的時間地域分布規(guī)律制作形成多樣化分析報告，為政府部門科學(xué)決策提供參考。

　　當(dāng)楊柳飛絮還未漫天時，園林部門的噴灑車已循著熱線大數(shù)據(jù)繪制的飛絮軌跡圖精準(zhǔn)作業(yè)。這是市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心工作成效的一個體現(xiàn)。該中心推出“12345熱線＋供熱”服務(wù)專線，減少供熱相關(guān)工單的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，開展供熱問題“冬病夏治”系列工作，進(jìn)行供熱問題整改“回頭看”，提前發(fā)布供熱問題高發(fā)小區(qū)預(yù)警信息，打好問題處置提前量，下好供熱服務(wù)先手棋， 大大提高供熱問題解決效率。這些藏在季節(jié)里的民生訴求，如今化作每月寄往各部門的溫情預(yù)報，讓城市治理更有溫度、更有品質(zhì)。

　　“榮譽(yù)是肯定，也是新的起點，我們不能辜負(fù)這份沉甸甸的信任。”李杰感慨道。這支充滿青春力量的巾幗團(tuán)隊正以歸零心態(tài)再出發(fā)，以累計服務(wù)群眾超百萬人次的亮眼成績，在基層治理中綻放絢麗芳華。